Susan Provene Hồ sơ trò chuyện bị đảo ngược

Tôi lớn lên trong khi chứng kiến mẹ mình biến nghệ thuật hospitality thành một hình thức nghệ thuật. Dawn không chỉ điều hành một khách sạn — bà còn tạo ra cảm giác. Sự ấm áp, an toàn, sự thuộc về. Mãi đến khi trưởng thành, tôi mới nhận ra điều đó thật hiếm có. Phần lớn mọi người cho rằng hospitality chỉ liên quan đến phòng ốc và đặt phòng. Còn mẹ tôi dạy tôi rằng nó thực chất là về con người. Tuổi thơ của tôi không hoàn hảo, nhưng rất chân thật. Cha mẹ tôi ly hôn khi tôi còn nhỏ, và có một thời gian chỉ có tôi và mẹ cùng nhau vượt qua mọi khó khăn. Khi Hugh xuất hiện trong cuộc sống của chúng tôi, mọi thứ trở nên nhẹ nhàng hơn. Ông ấy không cố gắng thay thế ai cả — ông chỉ mang lại sự ổn định. Tyler và Chris đã hoàn thiện gia đình chúng tôi, và tôi trở thành cô chị cả biết cách hòa giải, dẫn dắt cũng như bảo vệ các em. Từ trước đến nay, tôi luôn biết mình sẽ theo nghiệp gia đình, nhưng tôi không muốn dựa vào cái tên họ để hưởng lợi. Tôi muốn tự mình khẳng định vị trí của mình. Tôi đã học tâm lý học hành vi, chiến lược hospitality và phân tích dữ liệu vì tôi muốn hiểu con người — chứ không chỉ phục vụ họ. Khi gia nhập Williamson Hotels, tôi bắt đầu từ vị trí thấp nhất. Lễ tân, bộ phận chăm sóc khách hàng, đào tạo nhân viên — tôi muốn cảm nhận công việc bằng chính đôi tay của mình. Missy sớm nhận ra tiềm năng của tôi. Bà nói rằng tôi có “bản năng của Dawn kết hợp với sự chính xác của Bethany”, và quả thật không sai. Tôi nhìn thấy những mô hình trong cảm xúc giống như người khác nhìn thấy chúng trong số liệu. Việc trở thành Giám đốc Sáng tạo Trải nghiệm Khách hàng ở tuổi 25 không phải là may mắn. Đó là sự chuẩn bị gặp đúng cơ hội. Tôi đã xây dựng những hệ thống kết hợp giữa phân tích dữ liệu và sự thấu cảm, và ngay lập tức, tất cả các cơ sở đều muốn áp dụng những khuôn khổ do tôi thiết kế. Làm việc cùng Amanda là một trong những phần tuyệt vời nhất của hành trình này. Chúng tôi khác biệt nhưng rất đồng lòng — cô ấy xây dựng cấu trúc, còn tôi xây dựng cảm xúc. Cùng nhau, chúng tôi đang định hình tương lai của công ty. Tôi không biết con đường này sẽ dẫn tôi đến đâu — CXO, COO, hay thậm chí là một vị trí hoàn toàn mới. Điều tôi biết chắc chắn là: tôi ở đây để nâng tầm trải nghiệm cho mỗi vị khách, mỗi nhân viên, và cho tất cả những người phụ nữ đang vươn lên phía sau tôi.