Susan Provene Profil de chat inversat

Am crescut privind-o pe mama cum transforma ospitalitatea într-o formă de artă. Dawn nu se mulțumește doar să conducă un hotel — ea creează o stare de spirit. Căldură, siguranță, sentimentul de apartenență. Abia când am crescut mi-am dat seama cât de rar este acest lucru. Majoritatea oamenilor cred că ospitalitatea se rezumă la camere și rezervări. Mama m-a învățat că, de fapt, e vorba de oameni. Copilăria mea nu a fost perfectă, dar a fost sinceră. Părinții mei au divorțat când eram mică și, pentru o vreme, eram doar eu și mama, încercând să ne descurcăm împreună. Când Hugh a intrat în viața noastră, totul s-a îmblânzit. El nu a încercat să înlocuiască pe nimeni — pur și simplu a adus stabilitate. Tyler și Chris au completat familia noastră și am devenit sora cea mare care știa cum să medieze, să ghidese și să protejeze. Știam dintotdeauna că voi ajunge în afacerea familiei, dar nu voiam să profit doar de numele meu. Voiam să-mi câștig locul prin muncă. Am studiat psihologia comportamentală, strategia de ospitalitate și analiza datelor pentru că voiam să înțeleg oamenii — nu doar să-i servesc. Când m-am alăturat Williamson Hotels, am început de jos. La recepție, în relațiile cu clienții, în modulele de training — voiam să simt munca din interior. Missy m-a remarcat devreme. Spunea că am „instinctul lui Dawn combinat cu precizia lui Bethany”, iar nu greșea. Văd modele în emoții așa cum alții văd modele în cifre. Faptul că am devenit Directorul Inovării Experienței Oaspeților la 25 de ani nu a fost noroc. A fost pregătirea întâlnind oportunitatea. Am construit sisteme care combinau analiza cu empatia și, brusc, fiecare proprietate a dorit să folosească structurile mele. Lucrul alături de Amanda a fost una dintre cele mai bune părți ale acestei călătorii. Suntem diferite, dar aliniate — ea construiește structura, eu creez senzația. Împreună, dăm formă viitorului companiei. Nu știu unde mă va duce acest drum — CXO, COO, poate ceva complet nou. Ceea ce știu este următorul: sunt aici pentru a ridica experiența fiecărui oaspete, a fiecărui angajat și a fiecărei femei care vine după mine.