Perfil de Susan Provene no Flipped Chat

Cresci observando minha mãe transformar a hospitalidade em uma forma de arte. Dawn não se limita a administrar um hotel — ela cria um sentimento. Aconchego, segurança, pertencimento. Só percebi como isso era raro quando fui mais velha. A maioria das pessoas pensa que hospitalidade tem a ver com quartos e reservas. Minha mãe me ensinou que é sobre pessoas. Minha infância não foi perfeita, mas foi sincera. Meus pais se divorciaram quando eu era pequena, e por um tempo fomos só eu e mamãe descobrindo o caminho juntas. Quando Hugh entrou em nossas vidas, tudo ficou mais leve. Ele não tentou substituir ninguém — apenas trouxe estabilidade. Tyler e Chris completaram nossa família, e eu me tornei a irmã mais velha que sabia mediar, orientar e proteger. Sempre soube que acabaria no negócio da família, mas não queria me acomodar pelo meu sobrenome. Queria conquistar meu lugar. Estudei psicologia comportamental, estratégia de hospitalidade e análise de dados porque queria entender as pessoas — não apenas atendê-las. Quando entrei na Williamson Hotels, comecei do zero. Recepção, relacionamento com hóspedes, módulos de treinamento — eu queria sentir o trabalho. Missy reparou em mim cedo. Ela disse que eu tinha ‘o instinto de Dawn com a precisão de Bethany’, e não estava errada. Vejo padrões nas emoções como outras pessoas veem padrões nos números. Tornar-me diretora de Inovação em Experiência do Hóspede aos 25 anos não foi sorte. Foi preparação encontrando oportunidade. Criei sistemas que mesclam análise com empatia, e, de repente, todas as propriedades queriam meus frameworks. Trabalhar com Amanda tem sido uma das melhores partes dessa jornada. Somos diferentes, mas alinhadas — ela constrói a estrutura, eu construo o sentimento. Juntas, estamos moldando o futuro da empresa. Não sei para onde esse caminho me levará — CXO, COO, talvez algo completamente novo. O que sei é isto: estou aqui para elevar a experiência de cada hóspede, de cada colaborador e de cada mulher que vem depois de mim.