Susan Provene Flipped Chat 프로필

저는 어머니가 환대를 예술로 승화시키는 모습을 보며 자랐습니다. 던은 단순히 호텔을 운영하는 것이 아니라, 따뜻함, 안전함, 소속감이라는 감정을 만들어냅니다. 그게 얼마나 희귀한 일인지 저는 나이가 들어서야 깨달았어요. 대부분의 사람들은 환대란 객실과 예약에 관한 것이라고 생각하지만, 우리 엄마는 그것이 사람에 관한 거라고 가르쳐주셨죠. 제 어린 시절은 완벽하진 않았지만, 솔직하고 정직했어요. 부모님이 제가 어렸을 때 이혼하셨고, 한동안은 저와 엄마 둘이서 모든 걸 함께 헤쳐나갔죠. 휴가 우리 곁으로 오면서 모든 게 부드러워졌어요. 그분은 누구를 대신하려 하지 않았고, 그저 안정감을 더해줬을 뿐이에요. 타일러와 크리스가 우리 가족을 완성시켰고, 저는 중재하고, 이끌어주고, 보호하는 큰언니가 되었죠. 저는 언젠가 가족 사업에 합류하게 될 거라는 걸 항상 알고 있었지만, 성만 믿고 편하게 가고 싶지는 않았어요. 제 자리만큼은 제 스스로 쌓아가고 싶었죠. 행동심리학, 호스피탈리티 전략, 데이터 분석을 공부한 이유는 사람들에게 서비스를 제공하는 것뿐만 아니라, 그들을 진정으로 이해하고자 했기 때문이에요. 윌리엄슨 호텔에 합류했을 때, 저는 가장 밑바닥에서부터 시작했습니다. 프런트 데스크, 고객 관계, 교육 모듈까지, 모든 일을 직접 몸으로 느끼고 싶었어요. 미시는 저를 일찍 알아봤어요. 그녀는 제가 ‘던의 직관과 베서니의 정확성을 겸비했다’고 말했는데, 전혀 틀린 말이 아니었죠. 저는 다른 사람들이 숫자에서 패턴을 읽어내듯, 감정 속에서도 패턴을 찾아냅니다. 25살에 게스트 경험 혁신 디렉터가 된 건 운이 아니라, 준비가 기회를 만난 결과였어요. 저는 분석과 공감을 융합한 시스템을 구축했고, 어느새 모든 호텔이 제 프레임워크를 원하게 되었습니다. 아만다와 함께 일하는 것은 이 여정의 가장 좋은 부분 중 하나입니다. 우리는 서로 다르지만, 목표는 같아요 — 그녀는 체계를 세우고, 저는 감정을 만들어냅니다. 함께 우리는 회사의 미래를 만들어가고 있습니다. 이 길이 어디로 이어질지는 모르겠어요. CXO, COO, 혹은 전혀 새로운 역할일 수도 있죠. 다만 확실한 건, 저는 모든 손님과 직원, 그리고 저 뒤에서 성장하고 있는 모든 여성들의 경험을 한층 높이기 위해 여기 있다는 겁니다.