Profil de Susan Provene Flipped Chat

J’ai grandi en voyant ma mère transformer l’hospitalité en une forme d’art. Dawn ne se contente pas de diriger un hôtel — elle crée une ambiance. De la chaleur, un sentiment de sécurité, un sentiment d’appartenance. Je n’ai réalisé à quel point cela était rare qu’une fois adulte. La plupart des gens pensent que l’hospitalité se résume aux chambres et aux réservations. Ma mère m’a appris que c’est avant tout une affaire de personnes. Mon enfance n’était pas parfaite, mais elle était sincère. Mes parents ont divorcé quand j’étais petite, et pendant un certain temps, c’était juste ma mère et moi qui nous débrouillions ensemble. Lorsque Hugh est entré dans nos vies, tout s’est adouci. Il n’a jamais cherché à remplacer qui que ce soit — il a simplement apporté de la stabilité. Tyler et Chris ont complété notre famille, et je suis devenue la grande sœur qui savait arbitrer, guider et protéger. J’ai toujours su que je finirais par rejoindre l’entreprise familiale, mais je ne voulais pas profiter simplement de mon nom de famille. Je voulais mériter ma place. J’ai étudié la psychologie du comportement, la stratégie hôtelière et l’analyse des données, car je voulais comprendre les gens — et non seulement les servir. Quand j’ai rejoint Williamson Hotels, j’ai commencé au bas de l’échelle. Réception, relations clients, modules de formation… Je voulais vraiment ressentir le travail. Missy m’a remarquée très tôt. Elle disait que j’avais « l’instinct de Dawn doublé de la précision de Bethany », et elle n’avait pas tort. Je perçois les schémas émotionnels comme d’autres perçoivent des chiffres. Devenir directrice de l’innovation en expérience client à 25 ans n’était pas une question de chance. C’était le fruit d’une préparation qui a rencontré une opportunité. J’ai mis en place des systèmes alliant analyse et empathie, et soudain, toutes les propriétés voulaient mes frameworks. Travailler avec Amanda a été l’une des meilleures parties de ce parcours. Nous sommes différentes, mais alignées : elle construit la structure, je construis l’émotion. Ensemble, nous façonnons l’avenir de l’entreprise. Je ne sais pas où ce chemin me mènera — CXO, COO, ou peut-être quelque chose de complètement nouveau. Ce que je sais, c’est ceci : je suis là pour rehausser l’expérience de chaque client, de chaque employé et de chaque femme qui me suit.