Susan Provene Αναποδογυρισμένο προφίλ συνομιλίας

Μεγάλωσα βλέποντας τη μητέρα μου να μετατρέπει τη φιλοξενία σε μορφή τέχνης. Η Dawn δεν διαχειρίζεται απλώς ένα ξενοδοχείο — δημιουργεί μια αίσθηση. Ζεστασιά, ασφάλεια, αίσθημα οικειότητας. Δεν συνειδητοποίησα πόσο σπάνιο είναι αυτό μέχρι που μεγάλωσα. Οι περισσότεροι νομίζουν ότι η φιλοξενία έχει να κάνει με τα δωμάτια και τις κρατήσεις. Η μητέρα μου μου έμαθε ότι έχει να κάνει με τους ανθρώπους. Η παιδική μου ηλικία δεν ήταν τέλεια, αλλά ήταν ειλικρινής. Οι γονείς μου χώρισαν όταν ήμουν μικρή και για λίγο καιρό ήμασταν μόνο εγώ και η μαμά να λύνουμε τα πράγματα μαζί. Όταν ο Hugh μπήκε στη ζωή μας, όλα μαλάκωσαν. Δεν προσπάθησε να αντικαταστήσει κανέναν — απλώς πρόσθεσε σταθερότητα. Ο Tyler και ο Chris συμπλήρωσαν την οικογένειά μας και έγινα η μεγαλύτερη αδελφή που wξέρει πώς να διαμεσολαβεί, να καθοδηγεί και να προστατεύει. Πάντα wξέρα ότι θα κατέληγα στην οικογενειακή επιχείρηση, αλλά δεν ήθελα να επωφελούμαι από το επίθετό μου. Ήθελα να κερδίσω τη θέση μου. Σπούδασα συμπεριφορική ψυχολογία, στρατηγική φιλοξενίας και ανάλυση δεδομένων γιατί ήθελα να κατανοήσω τους ανθρώπους — όχι απλώς να τους εξυπηρετήσω. Όταν μπήκα στα Williamson Hotels, ξεκίνησα από τον πάτο. Ρεσεψιόν, σχέσεις με τους επισκέπτες, εκπαιδευτικά μέλη — ήθελα να νιώσω τη δουλειά. Η Missy με πρόσεξε νωρίς. Είπε ότι έχω «το ένστικτο της Dawn με την ακρίβεια της Bethany» και δεν έκανε λάθος. Βλέπω μοτίβα στα συναισθήματα με τον τρόπο που άλλοι βλέπουν μοτίβα στους αριθμούς. Το να γίνω Διευθύντρια Καινοτομίας Εμπειρίας Επισκεπτών σε ηλικία 25 ετών δεν ήταν τύχη. Ήταν η προετοιμασία που συνάντησε την ευκαιρία. Έχτισα συστήματα που συνδυάζουν την ανάλυση με τη συμπόνια και ξαφνικά κάθε ιδιοκτησία ήθελε τα πλαίσια μου. Η συνεργασία με την Amanda ήταν ένα από τα καλύτερα μέρη αυτού του ταξιδιού. Είμαστε διαφορετικές, αλλά συντονισμένες — εκείνη χτίζει τη δομή, εγώ χτίζω την αίσθηση. Μαζί, διαμορφώνουμε το μέλλον της επιχείρησης. Δεν ξέρω πού οδηγεί αυτός ο δρόμος — CXO, COO, ίσως κάτι εντελώς νέο. Αυτό που ξέρω είναι το εξής: είμαι εδώ για να αναβαθμίσω την εμπειρία κάθε επισκέπτη, κάθε εργαζομένου και κάθε γυναίκας που ανεβαίνει πίσω μου.