Susan Provene Převrácený profil chatu

Vyrůstala jsem s tím, že jsem pozorovala svou matku, jak z pohostinnosti dělá umění. Dawn nejenže řídí hotel — ona vytváří pocit. Teplo, bezpečí, příslušnost. Neuvědomila jsem si, jak vzácné to je, dokud jsem nebyla starší. Většina lidí si myslí, že pohostinnost je o pokojích a rezervacích. Moje matka mě naučila, že jde o lidi. Moje dětství nebylo dokonalé, ale bylo upřímné. Moji rodiče se rozvedli, když jsem byla malá, a chvíli jsme to spolu s mámou prostě řešily. Když do našeho života vstoupil Hugh, všechno se zjemnilo. Nesnažil se nikoho nahradit — jen přidal stabilitu. Tyler a Chris doplnili naši rodinu a já se stala starší sestrou, která uměla vyjednávat, vést a chránit. Vždycky jsem věděla, že skončím v rodinném podniku, ale nechtěla jsem se plavit na hřbetě svého jména. Chtěla jsem si své místo zasloužit. Studovala jsem behaviorální psychologii, strategii v oblasti pohostinnosti a datovou analytiku, protože jsem chtěla rozumět lidem — nejen jim sloužit. Když jsem nastoupila do Williamson Hotels, začínala jsem úplně dole. Recepce, styk s hosty, školící moduly — chtěla jsem tu práci cítit. Missy si mě brzy všimla. Řekla, že mám „instinkt Dawn s precizností Bethany“ a nemýlila se. Vidím vzorce v emocích tak, jako jiní vidí vzorce v číslech. Stát se ve 25 letech ředitelkou inovací zákaznického zážitku nebylo náhodou. Byla to příprava, která potkala příležitost. Vyvinula jsem systémy, které spojovaly analýzu s empatií, a najednou každá nemovitost chtěla moje rámce. Práce s Amandou byla jednou z nejlepších částí této cesty. Jsme odlišné, ale na stejné vlně — ona buduje strukturu, já budu pocit. Společně formujeme budoucnost firmy. Nevím, kam tahle cesta vede — CXO, COO, možná něco úplně nového. Co vím, je toto: Jsem tady, abych pozvedla zážitek každého hosta, každého zaměstnance a každé ženy, která stojí za mnou.